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Welche Herausforderungen existieren bei der Krisenkommunikation?

Manchmal geht es schneller als gedacht: Aus einer kurzen Meldung kann sich auch in kürzester Zeit eine Krise entwickeln. Worauf es bei der Kommunikation im entscheidenden Augenblick ankommt, haben wir vier Experten aus Verbänden gefragt. Hier lesen Sie die Antworten.
 
„Einen kühlen Kopf bewahren“
Friederike Langenbruch, Pressesprecherin, Arbeitsgemeinschaft Deutscher Verkehrsflughäfen e. V., meint:
„Damit kurzfristige Krisen nicht durch überstürzte Kommunikation ungewollt zu langfristigen Krisen anwachsen, empfiehlt es sich, einen kühlen Kopf zu bewahren. Hilfreich ist es, einen Krisenstab mit gebündeltem Sachverstand einzuberufen.
Nach einer pointierten Analyse des Status quo müssen auf alle Fragen der Krise schnellstmöglich Antworten gefunden und ein Kommunikationsfahrplan entworfen werden. Frage- und Antwortkataloge, die beispielsweise Verbände ihren Mitgliedern für die Kommunikation an die Hand geben können, haben sich bewährt. Auch sind fortlaufende ‚Krisen-Updates‘ über das Internet in der heutigen Pressearbeit wichtiger denn je.“
 
„Folgen mildern und Zeit gewinnen“
Ronald Philipp, Leiter Kommunikation, Presse- und Öffenrlichkeitsarbeit, Bundesverband der Deutschen Entsorgungs-, Wasser- und Rohstoffwirtschaft e. V., meint:
„Krisen kündigen sich fast immer durch Warnsignale an. Unmittelbare Entscheidungen sind zu treffen. Der zeitliche Druck wächst. Die wesentlichen Informationen werden von unwesentlichen überdeckt.
Fest steht: Wenn die Krise kommt, passiert sie. Der erste Schritt in dieser Lage ist, sich des Unterschieds zwischen Realität und öffentlicher Wahrnehmung bewusst zu werden. Nicht immer zählt, was richtig oder falsch ist, sondern was die Öffentlichkeit für richtig oder falsch hält. Wir können lediglich die Folgen mildern und Zeit gewinnen. Das Ziel kann deshalb nur sein, ehrlich und bemüht in der Krise aufzutreten und sie so zu handhaben, dass der Alltag für das Unternehmen schnell wieder eintritt.“
 
„Mit Bedacht agieren“
Christoph Minhoff, Hauptgeschäftsführer, Bundesvereinigung der Deutschen Ernährungsindustrie e. V., meint:
„Krisenkommunikation heißt vor allem Prävention. Die wichtigsten Instrumente, um eine Krise frühzeitig zu erkennen, sind Medientraining, Issue-Management, Risikoanalysen, Handbücher, Themen-Monitoring und Stakeholderanalysen. Tritt die Krise dennoch ein, ist einerseits eine schnelle Reaktionsfähigkeit, andererseits aber auch bedachtes Agieren notwendig.
Es hilft, sich die Fragen zu stellen: Haben wir alle Stakeholder informiert und alle relevanten Fakten gecheckt? Sind Reden und Handeln im Einklang? Am Ende gilt: Eine Krise ist nicht vollständig planbar. Jeder Fall ist einzigartig und muss neu hinterfragt werden. Die Kür der Krisenkommunikation ist es, die richtige Balance zwischen Prävention und Ernstfall zu finden.“
 
„Auslöser identifizieren“
Gero Jentzsch, Pressesprecher, Deutscher Fleischer-Verband e. V., meint:
„Auslöser für Krisenkommunikation sind in unserer Branche meist echte oder angenommene Lebensmittelskandale. Ziel ist stets, solche Krisenauslöser möglichst früh zu identifizieren und zu bewerten.
Daraus ergibt sich für uns die erste Einschätzung möglicher Folgen und des zu erwartenden Potenzials einer Krise. Beteiligt an diesem Prozess sind die Geschäftsführung sowie die Bereiche Presse/Kommunikation, Lebensmittelrecht und gegebenenfalls unsere Betriebsberater. Aus diesen Reihen würde auch, sofern nötig, ein Team gebildet, das gemäß den Regeln klassischer Krisenkommunikation Sprachregelungen, Botschaften und Maßnahmen festlegt sowie Infopakete für Mitgliedsunternehmen und Medien zusammenstellt.“
 
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