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Was macht ein gutes Krisenhandbuch aus?

von Ieva Martinsone

Die Pressesprecherin der Max-Planck-Gesellschaft, Christiana Beck, sagte einmal: „Krisenkommunikation beginnt weit vor der Krise und wird nach überstandenem Ernstfall fortgesetzt.“ Sie hat recht: Das Credo „Eine gute Vorbereitung ist alles“ gilt auch in der Königsdisziplin der Verbandskommunikation. Ein Krisenhandbuch definiert die Verantwortlichkeiten und Maßnahmen für den Ernstfall. Das sollte von einem sorgfältig ausgewählten Team aus Geschäftsführer, Entscheidern und Kommunikationsverantwortlichen erarbeitet und abgestimmt werden. Die Erstellung von Krisenhandbüchern in Verbänden läuft dabei meist in folgenden fünf Punkten ab.

Punkt 1 | Kompetenzen und Verantwortlichkeiten

Bevor es zu einer Krise kommt, sollte feststehen, wie im Notfall die Kompetenzen und Verantwortlichkeiten verteilt sind. Es ist sinnvoll, hierfür schon vorab einen Krisenstab, bestehend aus dem Geschäftsführer, inhaltlich Verantwortlichen, Pressesprechern und Juristen zusammenzustellen. Die Aufgaben und Zuständigkeiten sollten hierfür im Team klar verteilt sein. Strukturen und Vollmachten sollten im Krisenhandbuch festgelegt werden. Beim Ausbruch einer Krise müssen schnell Entscheidungen getroffen werden, und da ist es von Bedeutung zu wissen, welche Personen befugt sind, welche Entscheidungen (Budget freigeben, Freistellung/Abberufung von Mandats- und Funktionsträgern) zu treffen sind. Meldeketten und Telefonlisten für eine permanente Erreichbarkeit helfen dabei, den Krisenstab innerhalb eines kurzen Zeitraums einzuberufen.

Punkt 2 | Abläufe und Checklisten

Die Mitglieder des Krisenstabs sollten die Abläufe und Abstimmungsprozesse beim Ausbruch einer Krise gut kennen. Zunächst sollten Indikatoren für den Ausbruch der Krise festgelegt werden und zu welchem Zeitpunkt der Verband in den Krisenmodus wechselt. Der Krisenstab muss in kurzer Zeit dazu fähig sein, eine zukunftsgerichtete Lagebeurteilung zu geben und Handlungsoptionen vorzuschlagen. Aus diesem Grund ist es hilfreich, im Vorhinein mögliche Krisenszenarien exemplarisch durchzuspielen, um zu erkennen, welche Abläufe am besten funktionieren. Eine Checkliste kann dabei helfen, sich in der Krise zu orientieren. Diese sollte unter anderem die folgenden Punkte beinhalten: Die Verantwortlichen des Krisenstabes sind informiert, Räumlichkeiten und Ausstattung sind vorbereitet, Notfallplanung und Hotels in der Nähe liegen vor, die aktuelle Lage wird von einer Stelle zusammengefasst, visualisiert und dokumentiert. Um den Überblick nicht zu verlieren, sollte eine Person mit der Einhaltung der Checkliste vertraut sein.

»Der Krisenstab muss in kurzer Zeit dazu fähig sein, Handlungsoptionen vorzuschlagen.«

Punkt 3 | Presse- und Öffentlichkeitsarbeit

Die Reaktionszeit beim Ausbruch einer Krise kann eine weitreichende Auswirkung auf den weiteren Verlauf haben. Da die öffentliche Auseinandersetzung und die mediale Aufmerksamkeit am Anfang einer Krise am größten sind, ist es sehr wichtig, sich in der öffentlichen Debatte von Anfang an gut zu positionieren. Vorgefertigte Pressemitteilungen sind an diesem Punkt sehr nützlich, helfen aber nur bei erwartbaren Krisen: Der
Verband sollte hierzu verschiedene Szenarien durchgehen, welche Krisen auf ihn zukommen könnten, und dazu Pressemitteilungen, Informationsmaterialien und Dossiers aufsetzen. Natürlich ist es nicht möglich, eine vollständige Öffentlichkeitsarbeit im Voraus zu leisten, aber schon Textbausteine können eine Hilfestellung im Ernstfall sein. Weiterhin sollte eine Liste mit Ansprechpartnern für relevante Medien geführt werden, damit die Pressemitteilungen möglichst schnell an die richtige Adresse angelangen. Ebenso können Listen mit Kontaktdaten von wichtigen Partnern, Mandats- und Funktionsträgern während der Krise helfen, die richtigen Ansprechpartner schnell über Sprachregelungen und Standpunkte zu informieren.

Punkt 4 | Mitarbeiter und Mitglieder

Die Kommunikation der Krise ist nach innen genauso wichtig wie nach außen. Der Krisenstab ist für das Informations- und Ressourcenmanagement verantwortlich und sollte für eine möglichst transparente Kommunikation sorgen. Für die Mitglieder und Mitarbeiter eines Verbands spielt Vertrauen eine große Rolle; daher ist es wichtig, dass sie die Informationen möglichst nicht aus der Presse, sondern direkt aus erster Hand vom Krisenstab bekommen. Nur wenn die Mitarbeiter und Mitglieder des Verbands die Hintergrundinformationen kennen, wissen sie, wie sie reagieren müssen, und können als Multiplikatoren dabei helfen, die negativen Folgen für den Verband abzumildern. Auf diesem Weg fühlen sich die Mitarbeiter und Mitglieder nicht übergangen und können in der Krise Stellung beziehen. An dieser Stelle kann ein Medientraining dabei helfen, sich in brenzligen Situationen gut vor der Presse und der Öffentlichkeit zu positionieren. Der Verband kann durch Schulungen den Mitarbeitern helfen, im Ernstfall souverän und professionell aufzutreten.

Punkt 5 | Nachbereitung und Auswertung

Abschließend gilt der Grundsatz: Nach der Krise ist vor der Krise. Die Nachbereitung und Auswertung der Krisenkommunikation kann dabei helfen, die nächste Krise noch effizienter zu meistern. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass eine zentrale Dokumentationsstelle während der Krise existiert, die den Verlauf der Krise erfasst. Je spezifischer die Informationen während der Krise dokumentiert werden, desto besser können die Ergebnisse im Nachhinein ausgewertet werden. Dadurch können Fehlerquellen identifiziert und Lücken im Krisenhandbuch geschlossen werden.

Mehr Informationen finden Sie hier:
Wissenschaft im Dialog gGmbH: wissenschaftskommunikation.de
Adien Teetz: „Krisenmanagement: Rational entscheiden Entschlossen handeln – Klar kommunizieren“ REVOLVERMÄNNER GmbH: revolvermaenner.com

Jetzt PDF downloaden: Diesen Artikel finden Sie im Verbandsstrategen Ausgabe #79 2019, S. 26.

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