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Keine Panik im Netz

(c)istockphoto.com/hjalmeida Was passiert wenn Ihr Verband plötzlich massiver Kritik bei Facebook oder Twitter ausgesetzt ist? Wer reagiert in welcher Tonalität? Auf was sollten Sie bei der Kommunikation mit Kritikern achten? Können Sie sich überhaupt gegenüber Kommunikationskrisen in sozialen Netzen schützen? Informieren Sie sich schon jetzt über die größten Chancen und Risiken im Social Web.

Will ein Verband als kritikfähig und dialogorientiert wahrgenommen werden ist eine professionelle Krisenkommunikation auch im Internet unabdingbar. Durch den richtigen Umgang mit Kritik können Verbände sich nicht nur den Respekt der Community verdienen, sondern auch ihre Glaubwürdigkeit langfristig stärken. Insofern bieten Krise auch Chancen und mit einem souveränen Krisenmanagement ziehen vermeintliche kommunikative Unwitter schnell vorbei.

Kritische Worte: Sachlich und freundlich bleiben!

Kommt es zu einer kritischen Frage und Kommentierung, muss zuallerst festgestellt werden, ob die Kritik gerechtfertigt ist. Ist sie es nicht, sollte der Kritiker freundlich um eine Richtigstellung gebet werden. Kommt er dieser Bitte nicht nach, ist es Aufgabe des Verbandes die Falschinformation selbst zu korrigieren, und so das Krisenpotential effektiv einzudämmen. Handelt es sich dagegen um berechtigte Kritik, ist es entscheidend schnellstmöglich Präsenz zu zeigen und sachlich zu reagieren. Maßnahmen, wie der aktive Dialog mit den Kritikern, die Bereitstellung von Informationen, das Anbieten von Lösungen und das gemeinsame Erarbeiten von Kompromissen sind hier die richtige Reaktion. Reagiert ein Verband allerdings erst sehr spät, oder gar nicht auf Kritik kann dies einen massiven Glaubwürdigkeitsverlust zur Folge haben. Besonders im Social Web verbreiten sich solche Fehler mit einer ungeahnten Geschwindigkeit und werden dann auch gerne von klassischen Medien aufgenommen. Natürlich ist es wichtig, darauf zu achten sensibel mit den Nutzern umzugehen. Niemand will von oben herab oder mit Floskeln abgespeist werden. Vielmehr erwarten die Kritiker seitens des Verbandes eine ehrliche, persönliche und transparente Kommunikation auf Augenhöhe.

Unser Tipp: Nehmen Sie Kritik als Chance wahr um einen offenen Dialog zwischen Nutzern und Verband zu etablieren. Seien Sie auch im Falle von besonders kritischen Äußerungen nicht gleich beleidigt und lassen Sie sich nicht zu emotionalen Reaktionen hinreißen. Stattdessen haben Sie keine Angst davor eigene Fehler zuzugeben und sich wenn nötig aufrichtig bei der Community zu entschuldigen. Eine anständige Entschuldigung hat oft positivere Effekte als Sie vielleicht denken.

SOCIAL MEDIA FÜR VERBÄNDE UND NGOs
Agentur, Social Media, Twitter, Facebook

Prävention: Richtig Schützen!

Die Absicherung beginnt bereits vor der eigentlichen Krise, angefangen bei der Auswahl der Mitarbeiter, die den Social Media-Auftritt des Verbandes betreuen. Diese sollten kommunikationsversiert sein und Erfahrung haben mit Krisenmanagement im Social Web. In diesem Zusammenhang bietet sich die Einführung von Social Media Guidelines an, welche den Mitarbeitern die Besonderheiten von Facebook, Twitter und Co. näherbringen und sie für die damit verbundenen Gefahren sensibilisiert. Ein weiterer Schritt ist die Ausarbeitung eines Krisenplanes. Hier werden nicht nur konkrete Handlungsanweisungen festgehalten, sondern auch die Daten, der im Krisenfall zu informierenden Personen. Ergänzende Maßnahmen sind die Erstellung von Krisenszenarien, ständiges Monitoring und die Einrichtung eines kommunikativen Krisenstabes, der in einer Social Media Krise die nötigen Entscheidungen trifft und verantwortet.

Unser Tipp: Wenn Sie keine Erfahrungen in der Erstellung von Krisenplänen für das Social Web oder der Erarbeitung von Social Media Guidelines haben, sollten Sie einen professionellen Dienstleister damit beauftragen. Inzwischen bieten zahlreiche Dienstleister – wie auch das IFK Berlin – Schulungen an, in denen Grundlagen und wichtige Tipps für Fortgeschrittene vermittelt werden. Um optimal auf Krisen vorbereitet zu sein, nehmen Sie gerade solche Angebote wahr.

Unterstützung: Hilfsmittel nutzen!

(c)istockphoto.com/skynesherMit besonders Monitoring-Programmen lassen sich Ereignisse und Daten im Internet schnell systematisch erfassen. Ziel ist die frühzeitige Erkennung von Trends und Meinungsänderungen, um potentielle Krisen schnellstmöglich auszumachen. Ein gutes Einsteigertool hierfür ist die Metasuchmaschine Addictomatic, bei der die Themensuche im Vordergrund steht. Es wird dem Nutzer genau angezeigt, was gerade zu einem bestimmten Schlagwort auf verschiedensten Plattformen passiert (Google, Youtube, Twitter, Yahoo, WordPress etc.). Ein Tool, was sich dagegen nur mit Social Media auseinandersetzt ist Hootsuite. Hier können Verbände – integriert in einem Interface – ihren Facebook- und Twitterauftritt verwalten und genau überwachen, ob sie gerade positiv oder negativ wahrgenommen werden. Eine interessante Zusatzfunktion ist die Möglichkeit zeitversetzt Nachrichten über die verschiedenen Social Media Accounts zu verteilen. Hilfreich vor allem dann, wenn z.B. eine wichtige Mitteilung zu einem bestimmten Zeitpunkt erscheinen soll, ohne dass man dafür am PC sitzen muss.

Unser Tipp: Je früher Sie eine Krise erkennen, desto besser und schneller können Sie auch reagieren. Einfach bedienbare Tools, wie Hootsuite stellen hier echte Hilfen dar, die Sie nutzen sollten.

von Max Becker, IFK Berlin – Institut für Kommunikation

 

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