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Trolle bändigen für die INSM

Rechte Trolle, Shitstorms und ausufernde Kritik. Wie gehen Verbandsstrategen im Community Management mit schwierigen Situationen um? Hans Hirsch, Berater bei ADVERB, gibt einen Einblick in seine Arbeit als Community Manager. Sein Wissen vermittelt er auch in diversen Inhouse-Seminaren für Verbände.

Gib uns einen Einblick in Deine Arbeit. Welchen Kunden betreust Du im Community Management?
Seit mittlerweile zweieinhalb Jahren stehe ich der Facebook-Community der Initiative Neue Soziale Markt-wirtschaft (INSM) mit Rat und Tat zur Seite. Zusammen mit zwei Kollegen monitoren und verfassen wir Antworten auf Facebook, sieben Tage die Woche.

Kommt es in den Kommentaren oft zu Anfeindungen gegen den Verein oder Personen(-gruppen)?
Häufig, besonders zu Beginn der sogenannten Flüchtlingskrise. Die INSM vertrat und vertritt die Position, dass Geflüchtete am besten und schnellsten integriert werden können, wenn sie in Arbeit gebracht werden. Das ruft natürlich viele Kritiker und Trolle aus dem rechten Spektrum auf den Plan. Da sind schnell Threads mit über 1.000 Kommentaren entstanden, in denen pauschal geurteilt wurde: „Die Ausländer nehmen uns die Arbeitsplätze weg.“ Dieser Vorwurf gehörte dabei noch zu den harmloseren.

Wie bist Du damit umgegangen?
Wenn einem so viel Hass entgegenschlägt, ist das Wichtigste erst einmal die Ruhe zu bewahren. Dann gilt es, die Kommentare zu sortieren: Es gibt Kommentare, die direkt gelöscht werden können. Dann gilt es, die Personen zu finden, mit denen es sich noch lohnt zu diskutieren. Manche können aber auch einfach ignoriert werden – Stichwort: „Don’t feed the troll.“ Der letzte Fall sind Kommentare, auf die reagiert werden kann, aber in einer anderen Art und Weise (wie, erkläre ich gleich).

Zum ersten Punkt, wann sollten Kommentare gelöscht werden?
Wenn die Kommentare klare Grenzen überschreiten: Rassismus, Menschenfeindlichkeit, wiederkehrende Beleidigungen oder Spam. (Sachliche) Kritik sollte aber immer stehen bleiben und kommentiert werden. Schließlich sollen die Standpunkte auf den Kanälen vermittelt werden.

Interessant. Und woher weißt Du, mit welchen Personen es sich noch lohnt zu diskutieren?
Mit der Zeit entwickelt man ein Gespür dafür. Was aber wichtig ist, egal, wie widersprüchlich die Gegenseite argumentiert, wie abfällig der Kommentar ist oder wie stark der Angriff ist: Professionelle Community Manager müssen immer sachlich und höflich bleiben. Mein Tipp, den ich in Inhouse-Seminaren und Vorträgen gebe: Kontern Sie mit Argumenten, verlinken Sie auf Studien, und zeigen Sie Widersprüchlichkeiten in der Argumentation auf.

Ist das nicht manchmal schwer?
Manchmal, aber man gewöhnt sich dran. Wenn es doch mal zu viel wird, hilft es, sich auch kurz einen Kaffee zu holen und einmal tief durchzuatmen.

Du hast vorhin gesagt, dass es auch noch andere Wege gibt, auf Kommentare zu reagieren. Erklär uns das.
Es gibt einfach Kommentare, da weiß ich: Eine Diskussion macht hier keinen Sinn mehr, aber löschen will ich den Post auch nicht. Dann kann auch mal mit smartem Humor reagiert werden. Ein einfaches Mittel dafür sind zum Beispiel GIFs. In der Kommentarfunktion von Facebook ist bereits eine Suche für GIFs eingebaut, das macht die ganze Sache erheblich einfacher. Wenn dann jemand mit den wildesten Verschwörungstheorien auftaucht, können Sie als Reaktion darauf ein GIF posten. Geben Sie in die Suche das Stichwort „Conspiracy“ ein, und suchen Sie sich etwas aus. Das bietet den Trollen manchmal schneller Einhalt als ein noch so sachlicher Kommentar. Der Vorteil: Mitleser amüsieren sich darüber, und der Ersteller des Ursprungsposts wird vorgeführt, ohne dass eine persönliche Grenze überschritten wurde. Wer es ein bisschen ernster mag, kann auch vorbereitete Kacheln unter die jeweiligen Beiträge posten. Diese Beiträge funktionieren gut als Eyecatcher und ziehen die Aufmerksamkeit vom Troll auf den eigenen Beitrag.

Hast Du noch einen letzten Tipp?
Wer effizient arbeiten will, bereitet sich Antwortvarianten als Textbausteine vor. Diese können dann in abgewandelter und leicht angepasster Form immer wieder gepostet werden. Das spart viel Zeit und Nerven. Und wer sich dem ganzen Stress entziehen will, geht rüber zu Instagram. Da sind die Leute netter. (Lacht)

Interview mit Hans Hirsch, Berater bei ADVERB
030/30 87 85 88 – 45
hir@agentur-adverb.de

 

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